飲食店の経営を安定させるために、固定客の存在は不可欠となります。
そして、新規で来店してくれたお客様を固定客にするためには、しっかりとした接客サービスが必要です。
いくら料理が美味しくても、サービスが最悪なお店に通ってくれるお客様はいないのです。
そこでこのページでは、お客様に好感を持たれる接客のコツを紹介していきたいと思います。
好感をもたれる接客が徹底できれば、必ず固定客は増えてきます。ぜひ参考にしてくださいね。
全ての従業員に徹底しておくべきこと
普通の飲食店の接客サービスは、どのお店でも大差はありません。
ところが、同じような接客なのに、お店によってかなり印象が違います。
気分よくすごせるお店と、そうでないお店が明らかにあるのです。
接客サービスで最も大切なことは、スタッフ全員におもてなしの心を持たせることです。
おもてなしとは、お客様に尽くすことです。
つまり飲食業は、お客様に尽くすことが仕事なのです。
これをスタッフにしっかりと理解してもらわないと、お店のサービスレベルは向上しません。
いくら「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と言っても、口先だけならお客様はすぐに気がつきます。
オーダー取りや料理を運ぶ態度にも、それは如実に表れるのです。
料理を通して「心」を提供するのが、飲食店のあるべき姿といえます。
お客様の喜びを最優先に考えること、それが尽くす心といえるでしょう。
しかし、この本質を理解していない人にとって、接客サービスはただの作業になってしまいます。
決められた言葉を使い、決められた動作を繰り返していればそれでいいと思ってしまうのです。
ここで重要なことは、サービススタッフはお店の「顔」ということです。
スタッフ一人一人が、お店の代表としてお客様に接する必要があるのです。
気分を害してしまったお客様の評価は、担当したスタッフに対するものではありません。
スタッフの接客の悪さは、お店全体の評価として捉えられます。
最近の飲食店は、パートやアルバイトを多用する傾向にあります。
人件費の面から見ても、それが悪いことではありません。
しかし、お客様にとっては、スタッフがアルバイトだろうが社員だろうが関係ありません。
アルバイトだから、接客が悪いといういい訳は通用しないのです。
本当に大事なことは、スタッフ全員におもてなしの心を徹底させることです。
この原点を忘れないで実践することが、お客様の高い評価を呼んでくれます。
サービスマニュアルが必要なワケ
飲食店はつねに、一定レベルの付加価値を提供しなければなりません。
これをスタンダードといいます。そして、スタンダードは経営者が決め、維持していく責任があります。
しかし、これを実現するのは簡単なことでありません。
なぜなら、人それぞれ考え方や感覚が異なるからです。
一般的な飲食店の接客サービスは、難しいものではありません。
また、お店による違いもほとんどありません。
しかし、お客様にきちんと対応できるかは別問題になります。
お客様とのやり取りは、様々な場面が想定されます。
その対応をすべて、スタッフの判断に任せるのは危険なのです。
だから、サービスマニュアルが必要となります。
マニュアルを作り、自店のスタンダードを教える必要があるのです。
ただし、マニュアルの習得をスタッフの目標にしてはいけません。
マニュアルは、あくまでお店のスタンダードを維持するためのものです。
マニュアルは作業の指示書です。
仕事のやり方の指示を明確に出して、守らせるためのツールなのです。
しかし、接客サービスはただの作業ではありません。
仕事のやり方は統一する必要がありますが、お客様に対する奉仕の心も表現しなくてはなりません。
お店のスタンダードを維持するには、サービスのやり方を画一化しなくてはならないでしょう。
しかし、サービスにおもてなしの心があれば、画一的なサービスでも満足してもらえるのです。
お客様の満足度の分かれ目は、サービススタッフの「心」の持ち方にあります。
お客様に楽しんでもらいたいという気持ちがあるかないかで、同じ行動がまったく別のものになってしまうのです。
そのためサービスマニュアルには、それぞれの用語や動作の裏にある意味と奉仕の心を明記して、その教育に力を入れなければなりません。
サービスは単なる形ではないことを徹底的に教育することで、マニュアルのメリットを最大限に活かすことができます。
正しい言葉遣いをマスターさせる方法
接客サービスの目的は、お客様に心地よく過ごしてもらうことです。
そこで、スタッフの言葉遣いには十分注意する必要があります。
しかし言葉遣いというのは、意外と難しいものです。
特に敬語は、普段の生活ではあまり使わないのでなかなかうまくいきません。
接客サービスの言葉遣いで最も大切なことは、お客様の自尊心を傷つけてはならないということです。
だから、敬語や丁寧語を使うのです。
お客様とお店との間には、超えてはならない一線があります。
そして、その一線をはさんだ礼儀があります。
だからお客様は、お店の人間の言葉遣いに非常に敏感なのです。
一般に、接客サービスで必要な基本用語はそれほど多くはありません。
「いらっしゃいませ」「何にいたしましょうか」「かしこまりました」「申し訳ございません」「ありがとうございました」など、せいぜい10種類くらいでしょう。
しかし、接客サービスは基本用語だけで行うことはできません。
オーダーを取るだけでも、お客様と様々なやり取りがあり、そこでは絶対に敬語を使わなければならないのです。
スタッフの言葉遣いを治すには、敬語表現は難しいという前提で取り組む必要があります。
日頃から練習し、時間をかけて慣れなければならないのです。
ただし、言葉だけ暗記しても意味がありません。
おもてなしの心と一緒に教えることが重要になります。
好感をもたれるお迎え3つのポイント
お客様のお店に対する印象は、お店に入ったときの第一印象でほとんど決まります。
お客様が来店した際に失礼があったなら、お客様の印象を良くすることはかなり難しくなります。
そのため、お出迎えの仕方には十分注意が必要です。
飲食店のお出迎えは「いらっしゃいませ」という挨拶から始まります。
この、「いらっしゃいませ」という言葉には、次の3つの意味が込められていなければなりません。
・来店してくれたことへの感謝の気持ち
・大切なお客様と認めていることを示す意思表示
・楽しく豊かな時間をすごしてもらうためのきっかけづくり
全ての意味をしっかりと意識して、「いらっしゃいませ」と挨拶しているでしょうか？
はじめて入るお店というのは、なんとなく不安なものです。
その不安を一瞬のうちに取り除き、楽しい時間への期待感をもたせることができるのがお出迎えなのです。
ただ機械的に「いらっしゃいませ」を繰り返すだけでは、お客様を安心させることができません。
大切なお客様と認める意思表示をすることは、とても重要なことなのです。
何度か来店したことのあるお客様の場合、「いらっしゃいませ」だけではなく、「今日はお一人ですか」などといったひと言を付け加えるといいでしょう。
このひと言により、大事なお客様というお店側の気持ちがストレートに伝わります。
「お待ちしておりました」という気持ちをはっきりと伝えることは、お客様をお店につなぎ止めるための大切なポイントでもあります。
お客様に「来てよかった」と思ってもらえなければ、固定客を増やすことはできないのです。
お客様は、それぞれの期待感を持って来店します。
その期待を絶対に裏切らないことが、成功への鉄則となります。
オーダーの取り方で好印象を得る技
オーダーを取ることは、サービススタッフの最も基本的な仕事となります。
そして、このときにお客様の気分を害してしまうことが少なくありません。
オーダー取りは、お客様と最も近い距離で接するときです。
そのため、お客様の気分に大きな影響を与えやすい場面となります。
またオーダー時は、スタッフがお客様を大切にしているか、はっきりと表れてしまうときでもあるのです。
お客様が席についたら、まずはメニュー表を提示します。
ここに最初の問題点があります。その問題点とは、お客様に圧力をかけてしまうということです。
具体的にいうと、メニュー表を手渡した直後にオーダーを促してしまっているのです。
まだお客様はメニュー表をよく見てもいないので、決まっているわけがありません。
せかされると、お客様はメニューを選ぶという楽しさを味わえないのです。
また、メニュー表を渡したままほったらかしするのも問題です。
お客様にメニュー表を渡したら、お客様の様子に注意していなくてはならないのです。
注文が決まれば、サービススタッフを探すそぶりをするなど、お客様からの合図が必ずあります。
その合図を見逃さずに、注文を伺うのが当たり前のサービスなのです。
もしも合図に気づかなかったら、そのお客様を無視していたことと同じことになります。
オーダーを受けたら、必ず声に出して伝票に書いていきます。
これは聞き間違いを防ぐためで、聞き間違いが原因のトラブルは意外と多いのです。
また、お客様が「ご飯」と言っているのに「ライス」と言い替えることもいけません。
お客様の言い方を否定するニュアンスは、基本的にＮＧなのです。
ドリンクや複数の料理を注文された場合は、提供する順番を確認することも大切です。
さらに、調理に時間がかかる場合は、あらかじめお客様に了承を得ておくことも大切なポイントとなります。
固定客を増やすコミュニケーション術
固定客をつくるためには、お客様に親しみを持ってもらうことが重要になります。
そして、親しみをもってもらうには、お客様とのコミュニケーションが欠かせません。
お客様は、自分を大切にしてくれるお店を探しています。
そして、できれば特別な存在になりたいと思うのです。
お客様は口には出さなくても、お店の人間と親しくなりたいと思っています。
しかし、お客様が声をかけてくるのを期待していてはいけません。
つまり、こちらから積極的に声をかけなくてはならないのです。
例えばお迎えのとき、ひと言と話しかけて見ればいいでしょう。
何気ない一言でも、お客様にとっては嬉しい言葉になります。
オーダーを受けるときはお客様との距離が最も近づくため、このときもコミュニケーションの絶好のチャンスです。
例えば、メニュー表を渡すときに料理の説明をしてもいいでしょう。
お客様にも様々なタイプの人がいますが、自分から話しかけるのは気恥ずかしいと思う人のほうが多いものです。
それなら、お店のほうからきっかけをつくってあげればいいのです。
食事中なら「何か御用はございませんか」と声をかけたり、食後なら「お楽しみいただけましたか」と話しかけたりできます。
お客様は、こういう一言に感動するのです。
ただし、お客様に親しみをもってもらうことと、常連さんに過剰サービスをすることは違います。
すべてのお客様と親しくなれるよう、心を配ることが大切なのです。
すべてのお客様に平等というのは、飲食店のサービスの大原則となります。
一部の常連客との馴れ合いは、固定客ができたような気がします。
しかし、それではいけないのです。
なぜなら、一部のお客様だけ特別扱いするということは、他のお客様は大切でないと公言しているのと同じだからです。
常連客が大きな顔をして店主と馴れ合っている光景は、普通のお客様からすると気分のいいものではありません。
そんなお店に、わざわざ通ってくれるお客様はいないのです。
結局、常連客以外から嫌われる結果を招くだけなのです。
接客中に必ず実行しなければならないこととは？
接客サービスで、盲点となりがちなのが中間サービスです。
中間サービスとは、お客様に料理をお出しした後のサービスのことです。
接客サービスの仕事は、オーダーを受けて料理を出したら終わりではないのです。
例えば、追加オーダーに対応することも中間サービスです。
このサービスも充実させるために、お客様の動向を常に気にしている必要があります。
お客様のテーブルから目を離さないことは、接客サービスの基本なのです。
もちろん、現実には目を離さないというのは不可能です。
そもそも、じっと見られるとお客様を不快な思いにさせてしまいます。
じっと見つめている必要はなく、ときどき目をやるだけでいいのです。
サービススタッフが全員実行していれば、お客様の合図を見逃すことはほぼ防げるようになります。
お客様のテーブルを常に注意していれば、食事の進行状況や、欲しているものを的確に掴むことができます。
つまり、お客様の状態に応じたサービスができるようになるのです。
水がなくなれば注ぎ足したり、食べ終わったお皿は片付けたりすることで、お客様の満足度を向上することができます。
ただし、食べ終えた食器を下げるときは黙って下げてはいけません。
勝手に判断しないで「お下げしてもよろしいでしょうか」と尋ねてから下げることが重要です。
接客のミスまで挽回できるお見送りのやり方
商売として、お客様が帰るときに「ありがとうございました」というのは当たり前のことです。
これは「いらっしっしゃいませ」と並んで、最も大切な言葉になります。
この「ありがとうございました」も、ただ機械的に繰り返したのでは意味がありません。
言葉は発していても、感謝の気持ちが感じられないのです。
感謝の気持ちをどう表現するかは、お見送りの仕方で異なります。
一般的には、飲食店の接客サービスはレジで終わるのが常識となっています。
実際、レジの仕事はお金を精算することだけではありません。
お店のサービスの総仕上げとなるのです。
お客様の満足度は、お金を支払ってはじめて決定されます。
なぜなら、料理、サービス、雰囲気が、料金と比較して適正かどうかは帰るまでわからないのです。
そのため、お客様の評価はレジで最もシビアになります。
気持ちよく支払いができ、心からの感謝の気持ちを表現されれば、それまでに多少の不満があったとしても帳消しにすることができます。
しかし、レジの態度で悪い印象を与えてしまったら、それまでどんなに満足してくれていても、とたんに気持ちが冷めてしまうのです。
そのため、レジでの「ありがとうございました」は、本当に感謝の気持ちをこめたものでなければなりません。
お客様は気分よく帰れるからこそ、また来店してくれるのです。
接客の終わりはレジと思っているお店はレジで頭を下げて終わりですが、ドアから出るまでが接客と考えるお店は、会計の後にお客様の背中に向かってもう一度「ありがとうございました」と声をかけます。
さらに、ドアの外までお見送りし声をかけるお店もあります。
ここで大切なことは、感謝の気持ちを確実にお客様に伝えることです。
お見送りの表現は、感謝の気持ちを伝えたいと考えるからこそ出てくるものなのです。
自店を選んで利用してくれたお客様に対し、誰もが感謝していることと思います。
しかし、その気持ちが言葉や態度に表現されていなければ、お客様には伝わらないのです。
お見送りを大切にすることは、飲食店として最も大切な仕事ということもできるのです。
クレームを活かしお客様を固定客にする方法
クレームは、本来あってはならないことといえます。
しかし、人間だれでもミスするものなので、クレームを100％防ぐことは不可能です。
それなら、予防策を講じた上で、クレームを活かす方法を考えるべきです。
一言にクレームといっても、いろいろなケースがあります。
例えば、料理に異物が入っていたなど、お店側の不注意が原因のこともあれば、スタッフの態度が悪いといった、ちょっとした苦情の場合もあります。
原因が何であれ、クレームが出るということは、お客様の気分を害してしまったことになります。
素早く的確に対応して、何とか気分を直してもらわなくてはなりません。
どんなクレームが発生するのかあらかじめ想定して、対応の仕方を考えておく必要があります。
ベテランのサービスマンなら臨機応変に対処できるかもしれませんが、普通のスタッフではなかなか難しいでしょう。
しかし、傷口を広げて最悪の結果を招くことだけは、絶対に避けなければなりません。
クレームへの対応で最も大事なことは、スタッフ全員に「お客様に楽しんでいただく」という理念を徹底しておくことです。
飲食店は、お客様が楽しい時間を過ごすための場所です。
その気分を台なしにしてしまったのだから、まずは誠心誠意謝罪しなくてはならないのです。
お客様はお店に期待しているからこそ、貴重な意見を言ってくれています。
こういう謙虚な意識をもってクレームにきちんと対応していれば、お店の評価を上げるチャンスにもなるし、スタッフが成長していくきっかけにもすることができます。
対処の仕方は、まずお詫びすることが先決です。
お客様の話を最後までまじめな態度で聞き、絶対に言い訳や口論はしてはいけません。
そしてあらためて誠心誠意謝罪して、責任者を呼んでくることを伝えます。
解決のための対応は、スタッフに任せてはいけません。必ず責任を取れる人間が当たることが必要なのです。
飲食店の接客サービス力を上げて売上アップを目指そう
いくら美味しい料理を提供していても、サービスが悪ければ固定客をつくることができません。
つまり、固定客を増やすためには、お客様へのサービスを向上することが不可欠なのです。
そしてそのためには、スタッフをしっかりと教育する必要があります。
あなたのお店を末永く繁栄させるためにも、サービスにも目をむけ教育体制も整えるようにしましょう。
