お店が軌道に乗り始めると、安定してお客様に来店してもらえるようになります。
毎日忙しいながらも、充実した日々を過ごすことがでることでしょう。
しかし、同時に不安を感じることになるかもしれません。
なぜなら、予約が埋まり始めると売上が頭打ちになるからです。
そこでここでは、軌道に乗り始めたお店をさらに伸ばすために必要なことをお伝えしていきます。
あなたのお店を地域でナンバーワンの人気サロンにするためにも、ぜひ参考にしてみてください。
なぜ予約が埋まったら危険なのか
・需要と供給のバランスを考える
数ヶ月先まで予約の埋まっているお店になれば、集客の心配はなくなりますし経営も安定します。
実際、そうなりたいと思っている経営者の方も多いのではないでしょうか。
サロンの場合、数ヶ月先まで予約が埋まるという話はあり得ない話ではないでしょう。
しかし、予約がいっぱいだからと喜んでばかりはいられません。
予約がいっぱいの裏には、様々な危険が潜んでいるのです。
商売は需要と供給のバランスの中で成り立っています。
売れ過ぎるということは、供給が少ないということです。
このような場合、商品やサービスの価値に対して価格が安過ぎると考えられるのです。
形のある商品なら、数を用意するだけでよいので、赤字にならない限り多く売れればそれでいいかもしれませんが、サロンではそうはいきません。
施術をできる人数には限りがあります。
スタッフの肉体的、精神的限界が必ずあるのです。
予約がいっぱいになるということは、その限界が近いと考えておいたほうがいいでしょう。
・売上もそこで限界
そしてもうひとつ問題があります。予約がいっぱいということは、それ以上お客様は増やせないということです。
つまり、今以上に売上が上げることは不可能となり、それ以上お店が発展することはないということです。
そのため、店のお客様が増え予約が埋まり始めたら、次の展開を考えなければなりません。
予約が埋まり始めたら、あなたの新たな挑戦の始まりとも言えるのです。
お客様を減らして売上を上げる方法
小規模のサロンにとって、予約が埋まったその先の展開を考える上で、お客様の数を減らすことは避けては通れない道です。
「せっかく集めたお客様を減らしてどうするの」と思うかもしれませんが、これをやらないと売上を伸ばすことができません。
ここでは、なぜお客様を減らさなければならないのか説明していきます。
・意図的に客単価を上げる
お客様がいっぱいの状態から売上を上げるためには、客単価を上げるしか方法がありません。
そして、客単価は意図的に特定のお客様層を切り捨てることにより上げることができます。
では、どのようなお客様を切り捨てればよいのでしょう。
それは、客単価の低いお客様です。
例えば、単価が20000円と5000円のお客様がいたとすれば、平均単価は12500円となります。
この5000円のお客様を、10000円のお客様にすることができれば、平均単価を15000円に上げることができるのです。
これは分かりやすく計算したものですので、たくさんのお客様がいる実際の店舗では、効果はさらに絶大です。
・パレートの法則
パレートの法則という有名な法則があります。
パレートの法則とは、上位2割のお客様がお店全体の8割の売上を担っているという法則です。
きっちり8：2になるわけではないでしょうが、実際に上位3割程度のお客様だけで店の7～8割の売上に達しているのが通常です。
これとは別に「ロングテール」という考えもあります。
ロングテールとは、単価の低いお客様でも人数が増えてくれば売上の大部分を占めてくるというものです。
量産品を販売するだけのネット通販などでは役立つ考えですが、商品を量産できないサロンには当てはまりません。
小規模サロンでは、いかに上位20％の上得意様を大事にするかが重要になるのです。
ただし、誤解しないでいただきたいのは、客単価の低いお客様は手抜きしていいというわけではありません。すべてのお客様に対して、最高のサービスを行なわなければなりません。
上得意様には、その方にしか味わえないサービスを提供していきます。
より店のことを大事に思ってくださるお客様に対して、より上級のサービスを提供するのです。
・客単価の安いお客様に来てもらわないには？
では、具体的にどのようにお客様を切っていけばよいのでしょうか。
まず、切るべきお客様に関しては「半年間のトータルご利用金額が少ない方」「来店頻度の少ない方」「一回当たりの単価の低い方」を見ていきます。
特に、一回当たりの単価がサロンにとっては重要です。
そして、この方たちを切り捨てるのに最適な方法は、安いメニューをなくすことです。
文句を言う方や来なくなる方もいらっしゃると思います。
しかし、文句を言う人はそれを利用していた方なので、客単価の低い方といえます。
そもそもの目的は客単価の低いお客様を減らすことなので、このような方が出てくるのは成功といえるのです。
また、中には高いメニューにシフトチェンジして通ってくださる方も出てきます。
そして、今まで以上に喜んでくれるでしょう。
このような状況を目の当たりにすると、安いからお客様は喜んでいるわけではないことに気がつくはずです。
・最も切らなければならないお客様
金額は関係なく、切り捨てなければならないお客様がいます。
そのお客様とは、「クレームの多い方」「キャンセル、遅刻の多い方」「他のお客様に迷惑をかける方」など、肉体的、精神的にサロンを苦しめる方です。
このような方たちは、サロンにとってマイナスにしかなりません。
そこで、予約が埋まって入れないことにするなど、徐々にお店から離れるように仕向けていきましょう。
あなたやスタッフが精神的に疲弊してしまえば、売上アップも実現しません。
お客様を教育する方法
・悪いお客様もお店がつくっている
わがままなお客様は切り捨てなければなりませんが、実はわがままなお客様をつくってしまう要因はお店にあることが多いのです。
きちんと接客応対を行なっていればお客様とのよい関係は自然につくられますが、やり方を間違えると人間関係が悪くなり悪循環に陥っていきます。
これが最も重要なのですが、多くのお店で見落とされています。
人と人の関係には、パワーバランスというものが存在します。
まったく対等な関係はほとんどなく、どちらかが引っ張り、どちらかが引っ張られる状態でバランスを取っています。
これはお客様との関係にも言えることなのです。
うまくお客様とのパワーバランスをコントロールすれば、最適な関係を築くことができます。
最適な関係を築くことができれば、リピート率は上がり、物販も売れやすくなり、客単価も上がっていきます。
商品をおすすめしても売り込みと取られることがなく、かえってお客様に喜んでいただけます。
さらに人間関係によるイライラやストレスもなくなり、毎日の仕事が楽しくなります。
接客次第で、このような良い効果を得ることが可能なのです。
では、具体的にお客様を教育するとはどういうことでしょう。
どうやってお客様と、親密な関係を築いていけばいいのでしょう。その方法を紹介していきます。
・お客様は神様ではない
お客様は神様という言葉があります。
確かに経営者にとっては、生活源はお客様からいただくお金なのでお客様はとても大切です。
しかし、ひたすら丁寧にへりくだればいいというわけではありません。
人はあまりペコペコされると、段々自分に優位性を感じてきます。
初めは普通に接していたお客様も、徐々に「お金を払ってあげている」と無意識に思ってきます。
これでは、お客様が店員を引っ張るというパワーバランスが生まれてしまうのです。
自分が引っ張っていると感じている店員を、お客様が頼りにするでしょうか。
人は頼りない人に、何かを訊ねたり、自分の身体や心を任せたりはしません。
だから、セラピストはお客様にとって、先生のポジションでなくてはなりません。
このパワーバランスを保つことができれば、信頼関係が生まれお客様に心を開いてもらうことができます。
・丁寧な姿勢は忘れてはいけない
先生だからといって、強気な態度で接すればいいというわけでもありません。
あまりに強気な態度だと、お客様の気分を害することになりかねません。
丁寧かつ、信頼感のある姿勢で接する必要があるのです。
難しそうですが、深く考えなくても大丈夫です。
以下の3つのことに気をつけることで、うまくパワーバランスを保ちながら深い関係を築くことはできるでしょう。
・確かな技術と知識を身に付ける
・お客様のどこか１点を必ず褒める
・お客様の身体や心を、心から心配する
実は、頭を下げるなどの外見的なことはほとんど関係ありません。
なぜならパワーバランスは、身体ではなく心の関係の強さだからです。
しっかりと技術や知識を磨けば、自分に自信を持つことができます。
すると、お客様にも自信を持って接することができるようになり、信頼感として確実にお客様に伝わります。
さらに、お客様とのコミュニケーションをスムーズに運ぶために、褒めるという行為は非常に有効です。
褒められて嫌な気分になる人はいません。洋服や髪型、持ち物、声や性格など、何でもいいのでよいと思ったことを素直に表現しましょう。
素直に気持ちを言葉にすることで、信頼感はより伝わりやすくなります。
すると、お客様は心を開いてくれ、しっかりとした信頼関係を築くことができるのです。
あなたのお店をブランディング
・見せ方で価値を変える方法
お客様とのよい信頼関係を築く上では、あなたやお店の魅せ方も大切になります。
つまり、ブランディングする必要があるということです。
ここでは、あなたやお店をブランド品のように、価値あるものとして見せる方法を紹介していきます。
例えば、まったく同じ果物でも、木箱に入れて丁寧に棚に飾るのと、ビニール袋に入れて乱雑に陳列するのとでは見た目の価値は全く異なります。
どんなに中身が高級でも、見せ方が悪いとそれが伝わらないのです。
これと同じで、あなたやお店も見せ方がよくないために、お客様にしっかりと価値が伝わっていないことがよくあります。
自信がないために技術がないように見られていたり、見た目で安っぽく思われていたりします。
価値を感じることができないから、お客様の満足度が低くなったりしてしまうのです。
ブランディングに必要なことは、まず何より自分を客観的に見られるようになることです。
よいところ悪いところ含め、意外に自分のことを把握できている人は少ないものです。
そこで、第三者に意見を求めて、客観的に自分のことを判断してみましょう。
そして、それを伝えなくてはいけません。
照れや謙遜があっては、自分の良さはなかなか伝えられません。
恥ずかしがらずに堂々と自分の良さを発信することが大切です。
・背伸びに実力はついてくる
さらに、普段の立ち居振る舞いも重要です。
しっかりと自信を持って行動していれば、あなたの価値は大きく変わってきます。
もちろん自信過剰はよくありませんが、自信を持つことで潜在意識から変化を起こすことができ、実力を100％発揮できるようになります。あなた自身を向上させていくためにも、ブランディングは大切なのです。
お得意様を掴んで離さないために必要なこと
・儲けはきちんと還元する
お店にふさわしくない方を切ることにより、金銭的な余裕が生まれます。
この余裕で私腹を肥やしていては、お店は発展することができません。
お店の発展のためには、得た余裕をしっかりお客様にも還元しなくてはならないのです。
余裕の還元先は、もちろんお店の上得意様、店の売上への貢献度が上位のお客様です。
ほんの20％程度の方たちが、店の売上の大部分を担ってくれていうので、これは当然のことです。
使える経費はすべてその方たちに使って、喜んでもらうべきなのです。
キャンセル対応などに費やしていた無駄なコストをなくせば、還元できるコストを増やすことができます。
すると、上得意様はますます満足し、よりお店のファンとなってくれることでしょう。
このような好循環を生み出すことが、お店を発展させる秘訣なのです。
・特別サービスに形はない
では、具体的にどのようなサービスをすればいいのでしょう。
実はこれには明確な答えがありません。
人それぞれ喜ぶことは違いますし、時期やタイミングによっても違いがあります。
ただ一つ重要なことは、常日頃からアンテナを伸ばして探すという姿勢です。
例えば、誕生日に自宅に花を届けるとか、ほしがっていたものを突然プレゼントするなど、値段ではなく何が喜んでもらえるか探す必要があるのです。
資格は必要ない！？
・資格に完璧は求められない
アロマやエステのサロンは、鍼灸師や美容師と違い国家資格が必要ありません。
そのため、特に何の資格も持っていなくても開業することができます。
しかし、それでは信用力が無いため、多くの人は民間資格を取得してから開業に挑んでいます。
資格を持っていればそれをプロフィールに書くことができ、それだけの実力があると見てもらえる効果が期待できるでしょう。
しかし、実はお客様はそれほどスタッフの持っている資格を、気にしていない場合ほとんどなのです。
実際には、その資格がどういったものなのか、お客様はほとんど知りません。
だから、それをアピールしたところであまり響かないのです。
もちろん資格はいらないというわけではなく、自信にも繋がるのであるに越したことはありません。
ただし、資格を求めすぎるのは危険です。
よくあるパターンが、資格を取っても自信が持てず、次の資格を求めいつまで経っても開業できないというものです。
資格ばかりに頼るのではなく、まずは自分自身の実力を信じることも必要になってくるでしょう。
まず踏み出してみて、それから必要な資格を取得するのでも遅くはないと思います。
特にお店が軌道に乗り、新たな展開に乗り出そうという時には、資格が必要になってくるでしょう。
物販を成功させるちょっとしたコツ
・客単価の上乗せ
お店の売上を底上げする方法がもう一つあります。
それが物販です。
客単価を上げるためにも、物販は重要な方法といえます。
すでに、取り入れている方も多いでしょう。
サロンの場合、化粧品や健康食品、美容ドリンクなどを、店頭で販売して売上にしていくことです。
お客様が商品を気に入り、毎月購入してくれるようになれば、単純にその分そのお客様の単価が上がることになります。
・物販の無限の可能性
さらに、物販には肉体的な限界がありません。
1個売るのも100個売るのも、たいして労力は変わらないのです。
これは、小規模サロンにとっては大きなメリットといえます。
そしてもうひとつ、お客様が商品の愛用者になることで、サロンへのリピート率や来店頻度も上がってくるというメリットもあります。
お客様に商品を愛用していただくためには、最高のものを販売しなくてはなりません。
まず自分でその商品を徹底的に使ってみて、納得できなければ販売しないくらいの気持ちで臨めば、きっとお客様も安心して購入してくださることでしょう。
とは言え、物販には営業が必要になります。
そして、営業は苦手という方もいらっしゃるでしょう。
そこで、どのようにすればサロンの商品を売ることができるか紹介していきましょう。
・売れる店舗と売れない店舗、違いは何？
あなたは、物販は売れないと思い込んではいないでしょうか？
確かに物販は難しく、うまくいかないと売れないものと思い込んでしまうのは無理もないかもしれません。
しかし、物販で成功しているサロンもたくさんあるのは事実です。
そのようなサロンとあなたのサロンには、一体どのような違いがあるのでしょうか。
まず、一つ目の違いは売る商品です。
「売れる商品なら売れて当然」と思うかもしれませんが、そうではありません。
物販で成功するには、売りたいと思う商品を売ることが重要なのです。
売りたいと思う商品を見つけるために、売ろうとする商品をスタッフ全員でとことん使ってみます。
その結果がイマイチなものは販売を取りやめ、自信を持ってオススメできるものだけを販売するようにするのです。
当然、スタッフもいいと思っている商品なので、自信を持って勧めることができます。また、施術中のトークでも、自然にその効果の話題が出るでしょう。スタッフとお客様との間に信頼関係が出来上がっていれば、お客様は必ず興味を持つのです。
二つ目の違いは、無理に売ろうとしていないということです。
売るのではなく、お客様に良さをお伝えすることが重要です。
買うか買わないかを判断するのはお客様です。
お客様には、本当に必要と思うものだけ買っていただくようにするべきなのです。
スタッフとしても、プレッシャーもなく楽な気持ちでお客様にご案内ができるようになります。
大切なことは、いかにたくさん売るかではなく、いかにたくさんの方に良さを知っていただくかということです。
・売れないと決めているのは自分自身
絶対に売れると思い込むことも大切です。商品が売れない場合、心のどこかで売れないと思い込んでいます。
そして、売れないと思っていると潜在意識にブレーキがかかります。
すると、どこかに自信のなさが表れてそれがお客様にも伝わってしまうのです。
ところが「素晴らしい商品だから売れて当たり前」と思っていたらどうでしょう。
お客様にお勧めするときも、自信を持つことができるでしょう。
そして、実際に売れるとさらに自信がつきます。
お客様から、喜びの観想をいただくとまた自信がつきます。
こうなると、ますます商品は売れていくでしょう。
・お客様のほうから興味を持っていただく
もうひとつ、心理的な問題があります。
それは、受動的か能動的かという問題です。
どんなにスタッフに売るつもりがなくても、お客様にとっては受動的に勧められたということになります。
物を買う場合、人からすすめられた時より、自ら選んだ場合のほうが購入率は高くなります。
そのため、スタッフが伝える前に、お客様自ら商品に興味を持つきっかけを用意しておけば、さらに購入率を高めることができるというわけです。
そのために必要なものが、店内のPOPやポスター、ディスプレイです。
商品の良さをアピールするPOPやポスターを目立つ場所に貼り、お客様自ら商品へ興味を持つよう促します。
商品に興味を持ったお客様の気持ちをしっかりと感じ取り、丁寧にお声掛けすればお客様の満足度も向上しながら、商品を販売することができるでしょう。
POPや商品の効果的な見せ方
POPはつくっているけど効果がない、と思われている方もいるかもしれません。
POPは内容も重要ですが、貼る位置や置きによっても効果は変わってきます。
そこでここでは、効果の上がるPOPの貼り方や置き方を紹介していきましょう。
・目立つことが最優先
どんなに優れた内容のPOPを作ったとしても、それがお客様の目に留まらなければまったく意味がありません。
そのためPOPは、お客様の動線を考えて配置する必要があります。
ちょっとスペースがあるからといって、動線とかけ離れた場所にPOPを貼っても意味がないのです。
お茶を飲むテーブルの上や化粧直しをする鏡、お手洗いのちょうど座った目線など、一度お客様の目線に立ち、配置する場所を決めなくてはなりません。
見ていただける場所に貼ってこそPOPは生きてくるのです。
さらに、通路などすぐに通り過ぎる場所には、画像中心のポスターや短いキャッチコピーのものを、鏡台やテーブルなど長時間滞在する場所には、文章で詳しく説明するものを配置するようにします。
POP自体の内容も、お客様の導線を考えて変えるとさらに効果を上げることができるのです。
お客様に最も伝わりやすい方法を考えることこそ、POPで成果を上げるためには必要です。
・大手には真似できないワンランク上の技
さらに、お客様によってPOPやチラシの配置、種類を変えるという技もあります。
かなり手間はかかりますが、その分高い効果が期待できるでしょう。
お客様によってお悩みは異なるので、お勧めする商品やコースも違うはずです。
常連のお客様になると、それぞれの好みやお悩みを把握することができているでしょうから、その方に一番見合ったPOPに変えたり配置を換えたりすることで、より反応率を上げることができるでしょう。
このような細かな配慮は、お客様の多い大手サロンでは不可能でしょう。
マンツーマンに近い個人規模のサロンだからこそできる、最高の接客術ということができます。
回数券を導入して売上をさらに伸ばす
・回数券のイメージ
エステサロンの回数券というと、強引に買わされるというイメージを持っている方も少なくないかもしれません。
実際に悪質なサロンは存在していたため、そのようなイメージを持っていても仕方がないかもしれません。
そんな時代背景もあり、回数券を導入していないサロンは少なくありません。
都度払いの安心感をアピールしているサロンもたくさんあるほどです。
確かに新規のお客様にとっては、強引な売り込みや勧誘がないという宣言は安心感を与え、来店への敷居を低くしてくれます。
しかし、常連様とはすでに信頼関係が築けているはずです。
その常連様が、お店をもっと利用しやすくなるものが回数券なのです。
回数券が悪いものと考えているのなら、早めにその考えを改めないといけないでしょう。
・回数券のメリット
回数券のメリットは大きく二つあります。
そのメリットとは、「最初にまとまった売上が入る」「その後のリピートがほぼ約束される」というもので、お店にとって大きな利益となります。
まだ取り入れていないなら、すぐにでも導入したいところです。
回数券自体はコストもかからないので、とりあえず気楽にはじめたのでいいと思います。
特に売れなくても困るものでもないので、無理して売ろうとする必要もありません。
あくまで気に入ってくださったお客様に、さらにお喜びいただく道具と思っておけばよいでしょう。
施術、物販以外で売上を上げる意外な方法
お店にふさわしくないお客様を切り捨て、利益を上げるにも限界があります。
さらに上を目指すには、次の展開を考える必要が出てきます。
具体的な展開方法とは、スタッフを増やす、店舗数を増やすことが考えられますが、どちらも多少のリスクが伴います。
これらの方法よりもリスクなく、簡単にはじめることができる展開方法が実はありますので、ここではその方法を紹介していきましょう。
・技術を教える
サロンで売上を上げるためには、お客様に施術を行う必要があります。
この図式は、視点を変えない限りいつまでたっても変えることができません。
この場合もったいないのは、苦労して身に付けた技術をお客様の施術だけで眠らせていることです。
あなたの技術は、別の形でも活かしていかなければならないのです。
あなたの技術を最大限活かす方法は、技術を教えるということです。
講師として出向いたり、スクールを開いたりすることで、ほぼノーリスクであなたの技術を売ることができます。
これを実行すれば、サロンを経営するだけより売上が安定することは間違いないと言えるでしょう。
さらに、講師やスクールをやるメリットはもう一つあります。
それは、優秀な人材と出会う機会が増えるということです。
スクールには技術を学ぶために、高い意識を持った生徒さんが多く訪れます。
その中には、将来ビジネスパートナーとなる人材が現れるかもしれないのです。
地域ナンバーワンの美容室・サロンを目指す！
あなたのお店をさらに発展させ、地域でナンバーワンのお店に押し上げてくれるのは常連様です。
常連様とより良い関係を築き、末永くお付き合いするためには、お店側から様々なアプローチをする必要があるのです。
新規集客に大金をかけているサロンはたくさんありますが、常連様との関係構築にお金を使っているサロンはほとんどありません。
しかし、お店を発展させるためには常連様にお金を使い、より強固な信頼関係を構築することが不可欠なのです。
ぜひこのことを忘れることなく、あなたのお店の常連様と関係を構築していってくださいね。
