お店がオープンしてしばらく経つと、徐々に来店するお客様は増えてくるでしょう。
しかし、ここで安心してはいけません。
むしろここからが大事になってきます。な
ぜなら、新規のお客様を集めるよりも、お客様にリピートしていただくほうがはるかに大切だからです。
そこでこのページでは、お客様の心を掴み、お客様にリピートしてもらう方法を紹介していきます。
この考え方はこれからあなたが店をやっていく上で、もっとも重要になるものですので絶対に忘れないでください。
顧客管理が必要な理由
・なぜリピートが重要なのか？
なぜ新規集客よりも、リピートしていただくことが大事なのでしょう。
その答えは、集客にかかるコストが安くなるからです。
一般的に再来店を促すコストは、新規集客の5分の1程度といわれています。
それどころか、常連客が増えてくれば、一切広告を打たなくても常に予約が埋まる状態になっていきます。
お店に最大限利益を残すためには、集客したお客様にリピートしていただき固定客になっていただく必要があります。
お店にとってこれこそが最も重要なことなのです。
・お客様の情報を集める
お客様にリピートしていただくために、最低限あなたが把握しておくべきことがあります。
それが「顧客情報」です。
「いつ」「誰が」「いくら」「何を」ご利用になったのか、そのお客様は１ヶ月間でいくらご利用になったのか、一回あたりの料金はいくらかなど、お客様のご利用状況を把握し管理しなければなりません。
管理するといっても、店側に都合のいいようにするわけではありません。
お客様一人一人に最高のサービスが提供できるよう、また心のこもったおもてなしができるように、情報を整理しまとめておかなければならないのです。
これが顧客管理です。
美容業界では、すでに当たり前となりつつあります。
やっていないとライバルに後れを取ることになりますので、今すぐにでも始めるようにしてください。
お客様が本当に欲しいものとは？
お客様にリピートしていただくためには、まずお客様が何を求めて来店されるのか知らなければなりません。
実は、ほとんどの人がこれを間違えて把握しています。
サロンなら、お客様の欲しいものは「美しさ」「癒し」でしょうか。
残念ながら、実はこれらはすべて間違いです。この間違いに気づかなければ、あなたの店が人気店の仲間入りを果たすことはできないでしょう。
・最大の付加価値
例えば、肌荒れが気になるなら、市販のクリームを塗っておくだけでも十分な場合も多いです。
にもかかわらず、なぜ大金をはたいてまでサロンに行こうと思うのでしょう。
ここに、お客様が本当に求めているもののヒントが隠れています。
お客様は、市販のクリームでは味わうことのできない、特別な価値を求めてサロンを訪れるのです。
求めているものは、安心感や優越感、あるいは人との繋がりかもしれません。
いずれにせよ、精神的なものである場合が多いです。
つまり、お客様が求めているのは商品やサービスそのものではなく、それによって得られる「感動」ということなのです。
・何となく気に入られない店
サロンが施術だけ提供しているのなら、お客様はどう感じるでしょう。
それで不満に感じることもなければ、クレームが来るということもないかもしれません。
しかし、何となく物足りなさを感じさせてしまうのです。
お客様になんとなく物足りなさを感じさせて、リピートしてもらうことができると思いますか？
おそらく、何となく満足できずに店を後にされた方は、二度とその店を利用することはないでしょう。
このような事態は、簡単に避けることができます。
その方法は、どうすればお客様が感動し喜んでくださるのか、常にこれを意識して、お客様に接すればいいだけなのです。
お客様情報で満足度を向上させる方法
・カルテだけでは足りない
サロンで使う施術カルテには、たくさんのお客様情報が記載されています。
これを基に施術等を行なっていきますが、リピートしているお客様においてはそれだけでは足りません。
例えば、会話の中で出てきた話題や趣味嗜好など、お客様に感動していただく上で知っておいたほうがよい情報は山ほどあります。
些細な会話のやり取りを、次回の来店時に覚えてもらっていると誰でも嬉しいものです。
また、話の続きがしたくて再来店する方もとても多いのです。
お客様の情報は来店する度に蓄積され、常連の方になると一人の量も多くなってきます。
新規のお客様が増えるたびにどんどん数も増えるので、整理するのもひと苦労となるでしょう。
管理するのが大変だからと言って、お客様のパーソナルな情報までは管理しないお店も少なくありません。
管理していないから、名前すら覚えていないところもあるのです。
きちんとお客様を覚えているお店と、そうでないお店、どちらのお店のリピートが多いかは一目瞭然だと思います。
・お客様は覚えている
お店にとってはたくさんのお客様の中の一人でも、お客様にとってはたった一つのお店です。
店員が覚えていないことでも、お客様は鮮明に覚えている場合がほとんどです。
とは言え、とてもじゃないですがすべてのお客様の細かな情報なんて覚えられないですよね。
そこで、覚えられないことは紙に書いて記録しておくようにしましょう。
例えば、お客様一人一人に大学ノートを用意し、そこにどんどん書いていけばよいでしょう。
また、最近ではパソコンで全ての情報を管理できるようなシステムもあります。
大切なことは、とにかく細かく書き込んでスタッフで共有することです。
そうすることで、確実にお客様の満足度を上げることができリピートも増えてくるでしょう。
もう一度ご来店していただくためには
・自分のお店のリピート率を知っていますか？
お客様にリピートしていただき、常連様になっていただくことがお店を人気店にするために必要不可欠です。
では、実際あなたのお店のリピート率はどれくらいでしょうか？
お店がオープンして3ヶ月以上経っているのなら、一度カルテを基にリピート率を調べてみた方がよいでしょう。
調べ方は簡単、これまでのすべてのお客様を、一度しか来ていない方と2回以上来ている方に分けてみるのです。
結果はどうでしたか？
通常のお店では、リピート率は大体3割程度のところが多いようです。
つまり、10名新規で来られても、3名しかリピートに繋がっていないということです。
もしもこれと同じぐらいか、これよりも悪い数字だったら人気店となることはほぼ不可能と言ってもいいでしょう。
店内が汚い、接客が悪いなど、明らかにリピートしたくない店はどうしようもありません。
しかし、ほとんどの場合は、お客様が十分満足されたにもかかわらず、リピートしてもらえていないのです。
・なぜリピートしてもらえないのか
リピート率を上げるためには、まずリピートをしない理由を知っておかなければなりません。
では、その理由をお教えしましょう。その理由とは、、、、
「忘れている」
からです。
お客様はあなたの店に満足し、また来たいと思いながら帰っています。
しかし、なかなかいくタイミングが取れず来店できません。
そのうちに、よい思い出も薄れ最後にはお店の事を忘れてしまいます。
つまり、サービス内容や接客をいくらよくしても、あまり意味がないということなのです。
もちろんサービス内容や接客を良くすることは重要ですが、リピート対策とは別問題と考えておいてください。
店のクオリティは保った上で、さらにリピートしてもらうための努力が必要になります。
次回の予約を高確率でいただく簡単な方法
7割ものお客様が、お店に満足したにもかかわらず、数日後には忘れてしまいます。
この現実をどうにかしなくては、リピート率を高めることはできません。
ここでは、忘れられる前に対策を打つ方法を紹介していきたいと思います。
・感動が消える前に対策を打つ
お客様の感動は店を出た時から急激に下がっていき、家に着くころにはほぼ残っていません。
ということは、お店を出ないうちに次の来店へのアプローチをかければよいわけです。
施術に満足して、「また来たい」という感動している時こそ、コミュニケーションを図る最大のチャンスです。
ただし、ただ売り込みをすればいいというわけではありません。
少しでも強引に何かを売ろうとすれば、お客様を一瞬で嫌な気分にさせてしまいます。
無理に引き止めてはいけないのです。
そこでまず、待合室を落ち着ける空間にし、お客様がゆっくりできるよう演出する必要があります。
待合室でゆっくりお茶を飲んでいる間、お客様はメニューを見たり店内を見渡したりするでしょう。
そこで、「今日はいかがでしたか？」と声をかけます。
施術で満足してもらえたなら、初めての方でもだいたいは心を開いてくれています。
そのため会話は弾むでしょう。
メニューや施術について質問されるかもしれません。
お客様は「売りっぱなし」「金儲け主義」「ノルマ達成」など、店本位なことに対して警戒します。
逆に望んでいることはお客様本位なことです。
つまり、ご来店から施術、お会計に至るまで、「お客様のために」という気持ちを忘れずに接客を行なえばいいだけです。
すると、必ずお客様は心を開き信頼関係が生まれます。
信頼関係が生まれれば、何かをおすすめしたとしても勧誘とは取られません。
むしろ、「私のためを思って言ってくれている」と捉えてくれるのです。
信頼関係が築けたら、あるシステムを使います。
そのシステムとは、「その場で次の予約を入れていただくと次回はお得になる」というものです。
なぜこのようなことをするかというと、せっかく信頼関係が築けても、家に帰れば忘れてしまうからです。
お得な内容はどんなことでもよいです。
別のオプションをサービスする、限定の裏メニューが受けられる、少しの割引でなどが考えられます。
あまり割引をすると、後々苦労することになりかねないので、なるべくちょっとしたサービスから始めるといいでしょう。
しっかりした方法で集客したお客様は、お金による割引より特別感の方が喜びます。ちなみに、必ず期限は設けなければなりません。
・システムとして繰り返し行なうことが大事
一度このやり方で予約を入れられた方は、その後も予約を入れてくれることがほとんどです。
一気に10回先ぐらいまで、予約を入れてくれることもあるかもしれません。
ご予約いただいたら、必ず忘れないように次回の日時を書いた紙をお渡ししてください。
できれば捨てられないカードのようなものがいいでしょう。
また、忘れられないよう、予約の前日に確認もするようにしましょう。
予約まで辿り着けば、キャンセルされる方はほとんどいません。
このシステムを確立し、当たり前のものにすることにより、確実に固定客は増え、何もしなくても予約が埋まり始めます。
1ヶ月先まで予約がびっしりと埋まる状況も夢ではないのです。
お店のことを思い出してもらう2つの方法
お客様はどれだけお店に満足しても、数日後には忘れてしまいます。
だから、その日のうちに、次回の予約をしていただく仕組みを作らなくてはいけません。
では、その日のうちに予約をしてもらえなかったら、諦めるしかないのでしょうか。
・忘れても思い出してもらえばいい
忘れられるからといって諦める必要はありません。
単純に、忘れかけた頃に思い出してもらうようにすればよいのです。
例えば恋人に対しては、デートの後もメールしたり、記念日に贈り物をしたり、様々なことをしてあげると思います。
お客様に対しても、これと同じようなことをすればいいのです。
人の脳は、3のタイミングで忘れていくと言われています。
3日後、3週間後、3ヶ月後とどんどんお店の存在も忘れていき、3年後にはほぼ思い出せないような状態になってしまいます。
ほとんどの場合、3ヶ月以内に再来店しなければ来ない確立が激増します。
そして、半年以内に来なければ2度と来ないと思った方がいいでしょう。
そこで、このタイミングを利用してしまえばいいのです。
・3日後にはお礼の手紙を
まず、初回来店の3日後に手を打ちます。
ここではサンキューレターを出します。
サンキューレターとは、お店に来ていただいたお礼を伝える手紙のことです。
お店のことを忘れかけていたタイミングで手紙が届くことで、お客様は再びお店のことを思い出してくれます。
メールや電話でも効果は同じですが、メールは少し味気ない感じがしますし、電話だとタイミング次第ではご迷惑になりかねません。
電話より手紙のほうが、出す側としてもやりやすいでしょう。
サンキューレターでよくやってしまうミスが一つあります。
それは、売込みをしてしまうことです。
「次回のご来店をお待ちしております」などと、つい書いてしまうのです。
サンキューレターの目的は、あくまでお店を思い出してもらうことです。
ここで売り込むと、ただのセールスハガキだと思われ、印象を悪くするおそれがありますので絶対にやってはいけません。
お客様への感謝の気持ちや、お客様のその後の状況への気遣いがあれば十分なのです。
・毎月届く会報誌
サンキューレターを送るだけでもリピート率は向上しますが、それでも来られない方もいらっしゃいます。
その場合、3週間後に次の策を打ちます。
ここで送ると効果的なものが、ニュースレターです。
ニュースレターとは、店の手づくり新聞みたいなもので、スタッフの近況や店のこだわり、飼い犬の日記など、スタッフの人柄が分かるようなものを作成して送ります。
これは、リピートを促すだけでなく、他の常連の方にも送るとより関係性を深めることができます。
ニュースレターは継続的に出すことで効果を発揮するものなので、半年程度は毎月送り続けるようにします。
常連の方にも出すものなので、郵送費と印刷代くらいしかコストがかかりません。
出し続けているとお客様は店に親近感を抱き、再来店につながりやすくなります。
新規の方だけではなく、常連の方の反響も期待できます。
リピート対策だけでなく、常連の方のファン化にも役立つのがニュースレターなのです。
・諦めも肝心
この二つを実施すれば、かなりの方がリピートに繋がることと思います。
もちろんサンキューレターやニュースレターの中身によって効果はまちまちですが、現在何もやっていないなら実施するだけでもかなりの効果が実感できるはずです。
手紙もニュースレターも、かかるコストは郵送費と印刷代くらいのものです。
新規集客にかかる広告費に比べたら、遙かに少ない額で実施できます。
そしてかなり高い効果が期待できるのです。
やらない理由はありませんよね。
もちろん、ここまでやっても再来店されない方もいらっしゃいます。
その方は諦めましょう。
半年経っても来ない場合、再度来られる可能性はほぼゼロです。
そこに無駄なコストをかけるより、諦めてしまったほうがお店にとってプラスになります。
諦める前に、最後の手紙を出します。こ
れで最後になるかもという気持ちを込めて、熱い思いを伝えましょう。
これを、半年空いてしまった方全員に送るようにするのです。これも実は効果が期待できます。
手紙は手書きが一番？
サンキューレターやニュースレターでは、ハガキや便菱など手紙を通して、お客様にお店を思い出してもらうためのアプローチをしていきます。
そこで、悩むのが手紙の内容ですよね。
これらは店の形態やお客様の層、接客方法などによっても若干違ってくるので、お店独自のものを見つけ出すのが一番です。
しかし、一般的に効果が高いと言われるものもあるので、それを紹介していきましょう。
・印刷より手書き
多くの方が言われているのが、印刷より手書きのほうがいいということです。
これは本当なのでしょうか。
サンキューレターに関しては、すべてが手書きである必要はないと思います。
なぜならサンキューレターには店の情報やこだわりなど、色々な情報も掲載してほしいからです。
これを手書きでやってしまうと、書く側にとってかなりの負担となってしまいます。
また、お客様には暇な印象を与えてしまうおそれもあり、店自体のブランドカまで下げてしまうことにもなりかねません。
かといって全部印刷という訳ではなく、印刷と手書きをミックスさせればいいでしょう。
店のこだわりなど細かなことは印刷にして、その中の一部に手書きで書くスペースを設けておくのがベストです。
・最大のインパクトを与えるもの
手書き以上に重要なことがあります。
それは、スタッフの顔写真を必ず入れるということです。
しっかり顔を載せておくことで、お客様の記憶に深く刻みこむことができます。
サンキューレターの目的は、お客様に店を思い出してもらうことなので、手書きの文章よりも顔写真を載せたほうが、インパクトがあり効果的なのです。
手紙を送っても効果がないという方は試してみてください。
誕生日は贅沢してもらおう
もう一つ、お客様の心を掴むのに重要なのが「バースデーレター」です。
これは、今ではどこのお店でもやっています。
では、バースデーレターはどのように活用すれば効果を発揮するのでしょうか。
・誕生日は特別な日
ほとんどのバースデーレターについているのが、割引ではないでしょうか。
もらう側にとっては嬉しいのですが、個人サロンの場合はこのようなハガキは出さないほうがよいです。
誕生日はお客様にとって特別な日ですから、割引では面白くありません。
もっとお客様に感動を与えるためには、誕生日の月しか受けられない特別なメニューを作るという方法があります。
自分の誕生日くらい贅沢しようと思うものです。
だから、少しぐらい値段が高くても構いません。
お客様に、普段できない特別な至福感をご用意するととても喜ばれるでしょう。
バースデーレターには、あなたやスタッフ全員の顔写真と手書きのメッセージを添えます。
ハガキを見ただけでもお客様が嬉しくなる、そんな内容が理想といえます。
どうしても心配な場合は、割引か特別メニューを選べるようにしておいてもよいでしょう。
値引きが売りなのか、価値観が売りなのか、お店のコンセプトをアピールする機会にもなるでしょう。
常連様に喜ばれる電話応対
ここでは、常連の方に対する電話応対のちょっとした小技をお教えします。
・ナンバーディスプレイを活用する
あなたはナンバーディスプレイを活用していますか？
ナンバーディスプレイとは、電話がかかってきた時点で相手の電話番号が表示されるというものです。
もしまだ登録していない方がいるなら、すぐにしたほうがいいです。
NTTに申し込めば月額420円でできます。
最近では、店の連絡先を携帯電話にしている所も多いですが、あまり良いとは思えません。
携帯なら元々相手の番号が通知されるので便利ですが、新しいお客様に対して店の印象を下げてしまう恐れがあるのです。
・事前に情報を知りサービスに活かす
ナンバーディスプレイが用意できたら、電話機に常連のお客様の番号を登録していきましょう。
そうすれば、常連のお客様が電話をくださった時に名前が表示されます。
お客様は名前が表示されていると思っていない場合が多く、お客様の声を聞いただけでお名前を言い当てたりすると喜んでいただけます。
また、電話がかかってきた時点で名前が分かれば、カルテやノート、予約表などが用意できます。
すると、スムーズにやり取りもでき、よりグレードの高いサービスが提供できます。
このような細かなことの積み重ねでリピート率は変わってくるので、簡単にできることはどんどん導入するといいでしょう。
最近では、電話がかかってきた時点でパソコン上にお客様の名前から細かい情報まで、すべて表示されるという優れたシステムもあります。
より迅速にきめ細やかな対応ができるので、導入を検討してみてもいいかもしれません。
特別メニューで客単価アップを実現
・知る人ぞ知る裏メニュー
飲食店にはよく「裏メニュー」というものがあり、話題にものぼることも多いです。
これをサロンでも活用してみましょう。
具体的にいうと、あなたの店を特に愛してくださる常連様限定の特別コースをつくるのです。
このメニューはどこにも告知せず、こっそりと選ばれたお客様のみにお知らせします。
この「どこにも告知せず」というのがポイントです。
日頃の感謝の気持ちを書いた手紙と共に、「当店のお客様の中でも特に選ばれた方のみへの特別なお知らせです」と、限定メニューを紹介されたらどうでしょう。
きっとそのお客様は本当に喜ばれ、ますますお店のファンになってくれることでしょう。
・モノではなく感動
お客様は、特別メニューを受けられることを喜ぶわけではありません。
たくさんのお客様の中から選んでくれた、という特別感やステータスに喜ばれるのです。
感動したお客様は、あなたのサロンのことを知り合いに話す機会も増えるでしょう。
また、来店頻度が上がることもあるかもしれません。
サロンは、ただ商品や技術を売っているわけではありません。
本当にお客様に提供しなくてはいけないのは「感動」なのです。
それを常に心に持っていれば、店はどんどん人気になっていくでしょう。
・常連様の選び方
では、常連様はどのような基準で選べばいいのでしょうか。
来店回数、ご利用金額、優しくて会話が合う、様々な規準があるかと思います。
これらは、どれが正解とは一概に言うことはできません。
あなたの目指すお店の将来像によっても、大きく違いがうまれるからです。
しかし、お店をさらに進歩させていくには、常連様を見極める目も重要になります。
ぜひ、自分のお店の将来と照らし合わせ、常連様を見極める目も養っていってください。
確かな信頼関係をつくるために
ここまでで、お客様のリピートを促し、お店のファンになってもらうための方法を紹介してきました。
ぜひ、実践してお店を人気店へと近づけてください。
しかし、実践してもほとんど効果のない店もあるかもしれません。
ここまでの方法で効果が表れないなら、必ずどこかに問題があります。
まずは、その問題を潰すことからはじめましょう。
・大切なのは小手先ではない
同じことを同じように実践して、効果がでないのはなぜなのでしょう。
その答えは、小手先だけでやっているかどうかです。
まったく同じことを同じようにこなしても、そこに心がこもっていなければ結果が出ることはありません。
私たちは、機械相手に商売しているわけではありません。
お客様は心の通った人間なので、心がこもっていないことはすぐに分かります。
しっかりと相手のことを思うからこそ、信頼関係を結ぶことができるのです。
・どうすれば信頼関係を築けるか
では、信頼関係を築くのにはどうすればいいのでしょう。
最も大切なことは知識と思いやりです。
お客様が何を望んでいるのか、どうなりたいのか、何に悩んでいるのか、しっかりとカウンセリングをし、真剣に考えて答えを導き出さなくてはなりません。
商売の原則は、お客様の要求を満たしその対価をいただくことです。
決してさまざまな技を駆使して、お客様からお金を奪うことではありません。
あなたは相手の悩みを解決し、感動と幸せを与えることだけコツコツと続けていけばいいのです。
そうすれば、必ずお客様はあなたを信頼しあなたの元に集まってくれることでしょう。
お客様から信頼してもらえる美容室・サロンを作るために
お客様にリピートしてもらうためには、あなたがお客様との間に信頼関係を結ぶ必要があります。
あなたがお客様のことを第一に考え、確かなる価値観と信頼性と感動をお店に揃えることができれば、必ずたくさんのお客様がついてきてくれるでしょう。
そしてそこから、あなたのお店は人気店への道を進んでいくのです。
